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闲谈实验室#1:用户画像入门概述

闲谈实验室

用户画像入门概述

2019年10月25日 | IN CHATLAB | BY UX·range

内容简介:

本期内容的问题来自于一个朋友对我的提问,问为什么我一直坚持使用用户画像这一工具,我从用户画像的定义展开,而后讨论了为什么典型的用户角色被滥用而变得糟糕,从而引申到我们在实际工作中该如何应用用户画像,以及用户画像这一个工具是如何改变我们的工作方式。

延伸阅读:Beaker&Flint工作表、用户矩阵象限图、站长地图与权限

预计阅读时间:15分钟

正文:

1.引言

创建用户画像通常只是漫长设计“过程”的一部分,也是交互检查表的一项。这也是因为我们大部分从业者都在使用它来支撑自己的理论。大约在两年前,因为团队在建立一个初创产品时候,提出我们需要用户画像来帮助我们理解产品,于是在只是了解用户画像的情况下,创建了基本的(几乎没有任何作用的)用户画像。完成了用户角色模版后,我就再也没有见过它们(换句话说,这个用户画像脱离了上下游,独自翱翔???)。这一切都是在我们必须与真实用户进行测试时,我们意识到我们所做的许多假设都是错误的。我们以为用户在受到结构和常规驱动时会感到好奇。但是理想总是美好的,现实是残酷的,用户讨厌被告知做什么,这使得反馈回来的采访音频不断提示这似乎是一个糟糕的设计选择。这就是错用用户画像所带来的体验障碍。

2.概念

用户画像是了解产品用户的目标和所需最终状态的工具。它帮助产品团队了解他们正在构建的“我们为谁而构建”和“为什么构建这个产品”。它可以帮助设计团队构建基于用户需求的产品。

详细说下上面这句引用,用户画像也是我们作为交互设计师可以用来推广用户群的工具,在我们需要的时候(做出某些设计和产品决策时)提供参考依据。我们通过在用户群上的研究,汇总结果并创建最终输出用户画像以和我们整个团队进行共享。输出(通常是少数几个类别为一组)典型组的目标和动机,并且在它们上拍了一些漂亮的小图片,使得这些内容更容易被理解与谈论。

尽管用户画像有很多有用的潜力,但也有人说它是无用的。当然,当我们盲目地遵循别人留给我们的模板时,我们只能在输出结果后,感到空洞无用时质疑自己。直到最近,我才真正开始质疑为什么我们要使用用户画像。直到我没有负责任地使用用户画像工具,然后项目到后期各种不合理(幸好是个小小项目,优化比较快)

3.用户画像被滥用

如果对所有的“用户画像模版”进行搜索和比对,你可能会发现与我相同发现的内容。相同的空白模版,具有无用的相同属性。导致有人可以针对自己产品的用户画像提出完全相同的解决方案。当然,同一个人可能使用同类型的不同产品,但是他们对每种产品的目标和动机应该有所不同。

当用户画像发明者Alan Cooper谈论创建良好的用户画像时表示,它们是最重要的设计工具之一。他们可以帮助我们解决问题。那就是他们存在的意义。但是我个人发现那些通用的用户画像模版是没有用的,原因可能如下:

  • 它们太通用了。通常,我们在用户画像上所做的很多事情都可以应用于任何产品或服务。都是为了解决用户痛点,而不是让产品变得通用。我从来没见过等进度条的人说过“加载太快了,我希望他们可以花更长时间加载”,所以为什么要提起缓慢的加载时间作为痛点?当然,这只是常识。
  • 设计师很难使用它们。用户画像可以帮助您解决问题。或者说是解决别人的问题。用户画像应该确定该人的问题(痛点)是什么,以及他们如何解决该问题。用户画像上没有解决的任何事情都只是装饰(我在看着您,个性滑块)。
  • 它们通常是虚荣的表象。我们花了很多时间使角色看起来很漂亮,但是然后我们不在设计室之外使用它们。我们主要使用它们来证明我们的设计决策合理,而不会将我们的工作摆在真实用户面前。用户画像应该是设计师乐于分享的东西,是其他人再提及时应该感到自信的东西。

有很多模板可以用来创建这些角色。完美的千篇一律的人物画像。盲目的用户角色。当我们退后一步,我们可以意识到,只要我们正确地使用我们的大脑和工具,我们就有能力做任何事情。停止在流程列表中打勾;多给一些时间思考下,有了一点创造力,你就可以让他们成为你的团队真正有价值的资产。

4.方法论

有一段时间,我们在公共区域挂着一组通用用户画像,但是设计师最终并没有将他们用作设计过程的一部分。通过反馈,它们中的任何一个都不够具体,无法将其应用来解决任何与产品相关的问题,我们发现自己只能将其中一个用户画像硬塞进业务问题中。显然,我们需要重新思考怎么使用用户画像。

定义什么使你的用户画像对你有用

在工作的这几年,我遇到过几种产品,每种产品都针对特定的人群开发。尽管这些产品核心应用可以被任何人使用,但用户的需求会根据他们使用产品的目的而改变。拥有一套不同的用户画像可以使我们了解用户群的范围,并使我们真正考虑每种产品的真正用途。

开始着手创建各种各样的用户画像时,首先需要定义要回答的问题。具体取决于您的产品/需求,需要至少用到以下条件:

  • 产品和部门。由于不同的原因,两者都很重要。在我们的生态系统中使用特定产品需要一定的背景知识;在相关部门可以提供我们需要的内容知识。
  • 目标。这些既可以是个人目标(想要完成某项任务),也可以是体验目标(想要以某种方式完成任务)。
  • 当前的流程。了解我们的用户当前如何解决我们要解决的问题是至关重要的。我们可以消除哪些痛点?我们应该注意哪些方法?
  • 动机与痛点。与用户的人格和个人能力无关,大多数用户之间有什么共同点。
  • 影响因子。他们周围的什么/谁在影响他们的决定?这可能是他们最近接触过的其他人,他们的习惯或流行媒体。
  • 环境。你产品所在的空间。在该空间中是否有任何因素可能影响我们设计自己的解决方案的方式?怎么做?

有一段时间,我们在公共区域挂着一组通用用户画像,但是设计师最终并没有将他们用作设计过程的一部分。通过反馈,它们中的任何一个都不够具体,无法将其应用来解决任何与产品相关的问题,我们发现自己只能将其中一个用户画像硬塞进业务问题中。显然,我们需要重新思考怎么使用用户画像。

研究 探索 调查

我们最开始的用户画像源自于我们与客户的沟通支持。我们开始注意到一种模式,围绕着来找我们的人以及他们遇到的痛点。

当然,还可以通过其他方式来收集这类信息:

  • 和你的客户的业务团队谈谈。他们在业务前线,可能比任何人更了解你的用户。这样我们可以很幸运的获得关于用户问题趋势的每周报告,我们可以使用它们来影响我们的设计方向。
  • 和你的销售团队谈谈。同样的,他们的工作是为了了解你想让哪些人对你的产品感兴趣,这样他们就能告诉你你的用户想要的一切需求。
  • 直接采访你的用户。用户研究对于设计师来说非常有助于他们面对面地看到他们设计服务的人。
  • 比较竞品。如果你意识到你的直接竞品,那么你的用户也能意识到。研究现有的市场,确定主题和常见的难点,在制作你的用户画像时候这些都是一个依据。
  • 检查自己的分析。你通过当前产品收集的数据是一个很好的信息来源。你知道用户喜欢什么不喜欢什么?

囤积信息,挑选有用的信息

还记得在警匪电视剧中,警方联系线索的那片墙吗?各类照片串在一起,各类剪贴报用大红色马克笔标记出,突出信息的价值。警方通过错综复杂的逻辑得出真正的结论。这就是交互设计需要做的。在无数的线索中得到真相。

Amazing Spiderman剧照

收集有用的信息就像把照片钉在墙上并建立联系得出真相。每当你收集信息时,请记下任何可能相关的内容。你可以在这些混乱中找到唯一的答案,并通过你的用户画像与你的团队分享它。

把你收集到的信息整理出用户画像

就我个人而言,我认为没有一种单一的方法可以做到这一点;这完全取决于你需要你的用户画像做什么。在我们的试验过程中,我们发现在用户画像的第一个版本中协同工作非常有效。我们打印出一个类似Beaker&Flint工作表的模板,把它贴在墙上,并邀请人们参加研讨会。通常有一到两个人做笔记,其他人都在思考,大声讨论。我们一起复习收集的信息。设计师把这些都拿走,独立地开发出第一个版本,然后我们作为一个团队进行审查和迭代,直到我们满意为止。

Beaker&Flint工作表的模板

让用户画像被应用到实际工作中

这一步可能是最难的,但也是最重要的。当你面临一个艰难的决定时,你很容易把这些用户画像藏起来,只看他们一眼。不要这样做。你需要让每个人都清楚地知道你在想的是谁,并确保你们在这一点上达成一致。把你的人物角色印得很大,挂在墙上,然后自豪地说这就是我们要为之设计的人。

确保当你的团队在解决方案上遇到困难时,你要反复检查你的用户画像。如果您第一次就做了正确的用户研究,那么你可能在提醒自己查看用户画像之后就会有一些想法。如果不是这样,是时候通过一些良好的用户研究来找到答案,然后更新您的用户画像以确保您不会再犯同样的错误。

5.创建工具

到了使用工具这个阶段,你应该有一个全新的用户画像Kit,可以帮助你做判断! 毕竟,最后的角色本身是有用的,但它的优势在于它如何影响您的其他决策和输出。

以下一些内容是我创建用户画像以来使用的一些方法:

用户矩阵象限图

理想情况下,您的角色应该足够清晰,以涵盖所有主要例子。如何提炼取决于你自己(已经有一些不错的文章可以提供帮助)。对于我们的电子名片平台,我们使用了一个矩阵来验证我们的角色是否涵盖了所有产品的核心功能,以满足不同类型的用户。我们还可以使用这个矩阵来确定我们可能遗漏的关键领域。

我们的食品平台统计健康食品种类的结果

用户体验地图

即使在这个高纬度上,这些用户画像也可以用来显示每个用户可能在什么地方产生什么影响。列代表内容和特性,每一行代表一个不同的角色。通过了解哪些领域对哪些人最重要,我们可以让核心用户体验更适合他们。

每个角色在你的平台上上做什么?我们需要帮助哪类用户?

站长地图和权限

我们想弄清楚如何限制某些用户组访问站点的数据敏感区域。我们所创建的用户画像帮助我们了解他们需要访问哪些部分,他们可以访问哪些部分,以及哪些部分是禁止访问的。这帮助我们创建了一个简单的许可结构,我们所有的核心角色都可以毫无怨言地使用它来满足他们的需求。

在此示例中,我们之前创建的两个角色很好的转换为不同的权限组

6.思考

在工作中,我在多个行业的团队待过。在此之前,我们使用了一组足够通用的用户画像,它们对任何人都没有特别的用处。最近,我们已经过渡到使用这个过程为每个行业创建一个角色子集,这突出了我们的平台扩展的宽度。

用户画像不是你可以独立创建的。对于您要创建的每种产品/服务,您将要解决用户所面临的不同问题,这意味着需要以完全不同的方式进行调查。您的角色是一个普遍的代表,可以被大家参考,并且可以为您解答大多数问题(提示:您必须向用户返回其他问题……并更新您的角色以反映这一点) 。

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